实地者心理急救指南（一）
发布时间：2014-08-27
前言
当我们的社区、国家或世界发生了可怕的事情时，我们希望向那些受到影响的人们伸出援助之手。本指南涵盖的心理急救，为遭受严重危机的人们提供人道主义支持及实际帮助。本指南旨在为那些经历过极度痛苦的人们提供帮助，并针对在救援工作时应以尊重受助者尊严、文化及能力的方式制定了整体框架。虽然该急救名为心理急救，但其包含社会支持和心理支持两个方面。
也许你是以员工或志愿者的身份在重大灾难中提供帮助，或者是你发现自己置身于有人受伤的事故现场。也许你是一名教师或卫生工作者，正与刚刚目睹自己的心爱之人遭受暴力死亡的受害人进行交谈。本指南将教会你如何最有效地安慰、帮助那些处于痛苦之中的人们；同时也就如何为自己和他人安全地处理新情况且不因自己的行为导致任何伤害，提供相关信息。
心理急救已得到许多国内外专家推荐，包括机构间常设委员会（IASC ）和环球计划。心理急救是一种替代心理诉谈。2009年，世界卫生组织（WHO）精神卫生差距行动规划指南发展组对心理急救和心理诉谈提供了相关证据，并总结到：刚刚经历创伤事件而处于极度痛苦的人们应该得到心理急救支持，而非心理诉谈。
本指南的制定旨在使心理急救材料能够得到普遍认可，并应用于中低收入国家。应根据受助者的当地环境和文化使用本指南。
本指南——由许多国际机构认可——反应了就如何支持遭受极度压力事件余波的受害人的新兴科技和国际共识。
第一章：了解心理急救
危机事件如何影响人们？
这个世界上会发生多种令人痛苦的危机事件，例如战争，自然灾害，意外事故，火灾和人际暴力（如性暴力）。个人、家庭或整个群体都有可能受到影响。人们可能失去他们的家园或亲人，可能与家庭和生活群体相分离或目睹暴力事件、破坏或死亡。
尽管多多少少都会受到一些影响，但是人们对于危机事件的反应是多样的。大多数人会不知所措，对发生的事情感到困惑或不了解到底发生了什么事情。他们会感到恐惧和焦虑，或愣在那里，整个人处于游离状态。有的人可能会有轻微的反应，而有的人则会有更为严重的反应。这些反应取决于多种因素，包括：
每个人都有能力去帮助他们应对生活的挑战。然而，有些人在危机事件中会显得特别脆弱，他们需要更多的说明。这包括仍处于危险中的人们或是由于年龄原因（小孩和老人）而需要更多说明的人群，因为他们不是有心理障碍，就是有生理缺陷，或是因为他们属于暴力事件的针对性群体或边缘化群体。3.4部分提供了对这些弱势群体的帮助指导。
心理急救的涵义
根据Sphere (2011) IASC (2007)，心理急救（简称PFA）是指对遭受重大创伤而需要心理减压的人提供人道性质的心理支持和帮助的行为。PFA涉及以下方面：
心理急救：人物、时间和地点：
心理急救的服务对象：
心理急救的服务对象是那些近期因严重危机事件而遭受重大创伤的人们。对于儿童或是成年人都可以提供帮助。然而，并不是每个当事人都愿意接受心理急救的帮助。不要强迫那些不愿意接受心理急救的人，帮助需要帮助的人才是我们应该做的。
对于当事人在接受心理急救之前需要事先提供救治的情形，作为服务者，必须清楚自身能力所限，并向其他服务人员，比如医务人员（若有），你的同事或在该地区，该地机构的人员或社区群体中的人和神职人员寻求帮助。下列的编辑框中列出了什么样的人需要提供事先救治。在这些需要医疗或其他帮助的情形下，拯救当事人的生命应该作为首要任务。
需要提供更多即时事先救助的当事人：
受到严重的，危及生命的伤害而需要紧急治疗的当事人。
不能照顾他们自己或他们的孩子而十分伤心的当事人。
有可能做出伤害自己行为的当事人。
提供心理急救的时间
虽然人们在事件发生后可能需要长期的帮助和支持，但是心理急救旨在帮助那些最近遭受危机事件影响的人们。你可以提供心理急救给先接触到的非常痛苦的人们，通常是在事件过程中或刚发生后。然而根据事件持续的时间和严重程度，这种情况有时可能是在几天或几周之后。
提供心理急救的地点
你可以在任何足够安全的地方提供心理急救，多在一些团体场所，比如事故现场或者受难人员收留点，例如医疗中心，避难所或营地，学校还有食品配给站等其他帮助场所。理想的地点是尽量能够在适当的时候可以和人们进行私密交谈。因为遭遇某些类型的危机事件的人们，比如性暴力，隐私权的保密性必不可少并且出于对个人尊严的尊重。
恰当的心理急救涉及以下四个方面：
1.尊重当事人的安全，尊严和权利
2.调整自己的行为来适应当事人所处的文化背景
3.注意其他的紧急应变措施
4.同时照顾好你自己
当你担负起对危难创伤当事人进行心理急救帮助的责任时，尊重当事人的安全，尊严和权利就显得非常重要。以下守则适用于任何涉及人道主义救助的个人和机构，包括实施心理急救的服务者：
尊重当事人的
安全：
避免由于你的行为而导致当事人承担受到进一步伤害的风险。
尽你最大的能力，确保你帮助的孩子和成年人的安全，保护他们免受生理或心理的伤害。
尊严：
尊重当事人并且依照他们的文化和社会规范行事。
权利：
务必保证当事人能够在没有歧视的情形下公平地得到帮助。
对任何人进行心理急救时都要将这些守则铭记于心，无论他们的年龄，性别或种族背景。将这些守则视为自身文化环境下的 规范。了解并在任何情况下都严格遵守机构行为守则，如果你工作或参加志愿服务的机构有上述行为守则。为了避免当事人受到进一步的伤害，提供最好的关怀和在能对当事人产生最佳影响的时候实施心理急救，我们提供了以下道德行为准则作为指导
|
正确行为 |
禁止行为 |
|
· 诚实守信。 · 尊重别人自己做决定的权利。 · 意识到并且收起自己的偏见。 · 让当事人清楚知道，即使现在不愿意接受帮助，以后仍可以联系我们提供帮助。 · 尊重当事人的隐私，对当事人的叙述进行保密。 · 依据当事人的文化背景，年龄和性别做出恰当的帮助行为。 |
· 不得处处显示出自己是作为帮助者的身份。 · 不得以帮助为由向当事人索要任何钱财或恩惠。 · 不得做出虚假的承诺或给予虚假的信息。 · 不得夸大自己的技能。 · 不得强行帮助别人，不得侵扰当事人。 · 不得通过施加压力的方式让当事人叙述经历。 · 不得将当事人的经历与他人分享。 · 不得对当事人的行为或感受做出评价。 |
每当危机事件发生，受影响人群中常有不同文化背景的人们，包括少数民族和其他一些社会边缘群体。文化决定我们怎样与人相处，怎样的言行举止是正确的。比如，有些文化里的人们不习惯和家人以外的人倾诉感受，或者仅仅是女性和女性之间的交谈更为合适，或是正确得体的着装也非常重要。
你在工作中会发现有人和你来自不同的背景。作为一名施助者，意识到自己的文化背景和信仰并且摈弃由此带来的偏见是很重要的。我们要用最恰当让受助者感到舒服的方式来给予帮助。
每个危机的情形都有它的独特性，应用该指南要结合具体环境，并考虑当地的社会文化规范。关于在不同文化背景下提供心理急救时需要考虑的一些问题，请参照下表。 心理急救是大规模人道主义急救事件一系列反应措施的一部分（IASC，2007）。当成百数千人受创，进行的应急反应措施是多样的，比如搜救行动，紧急医疗救治，避难庇护，食品配给，家庭追踪和儿童保护行动。急救工作人员和志愿者常常很难确定哪些施救措施在当下是有效可得的。尤其是面临大规模灾难和那些没有有效运转的医疗等服务基础设施的地方。 想办法了解哪些服务和帮助是可获取的，这样你可以告知正在受助的人们相关信息以及如何获得实用的帮助。 在危机情形下，要做到： ？ 密切关注危机处理组织相关部门的指导； ？ 知晓组织了哪些应急反应措施和可供给的资源，若有； ？ 不要阻碍搜索和救援人员的行动；并且 ？ 明确自身的角色和所处角色的权限。 从事心理急救不必非有心理学背景，但是，如果你想要在危机处理机构从事帮扶工作，我们要提醒你是这个组织整个团体的一员。如果你特立独行是冒险的行为，将对协同努力造成消极影响，你也不可能为受创的人们联系到他们需要的资源和帮助。 可信赖的帮助也意味着照顾好自己的健康。作为一名施助者，你在危机情形下的经历会影响你，你和你的家人可能受到事件的直接影响。更多地关注你自己的健康并且确定自己有能力帮助他人，不仅是身体还有情感上都准备好，这很重要。照顾好自己才能为他人提供最好的帮助。在团队中，同时也要注意同事的状态。（参看第4章，更多关于对照顾者自身的关怀）
本章讨论内容： 1. 如何与受创当事人进行良好的沟通； 2. 准备提供帮助； 3. 心理急救的行动准则：观察、倾听、联系；以及 4. 危机情形中需要特别注意的群体。 你与受创当事人沟通的方式非常重要。遭遇危机事件的人们通常会是混乱的、焦虑的、迷茫的。有的人会为危机中发生的事情自责不已。保持冷静，表示理解，可以帮助遭难的人们感受到更多安心、理解和尊重，和恰当的关怀。 经历过痛苦事件的人有些想要倾诉他们经历的事情，倾听他的讲述对他会是很大的支持。但注意不要勉强任何人去告诉你他们经历了什么。有的人可能不愿谈论发生了什么或是他们的处境，你安静地陪着他们就很好，让他们知道你就在身边只要他们想说话，或者为他们做些实际的帮助比如拿些食物或是一杯水。不要说太多，允许沉默，沉默会儿可以给人们一些空间，鼓励他们与你分担如果他们愿意交谈。 良好的沟通，需要注意你和他们沟通时的言辞和肢体语言，比如面部表情，眼神交流，手势和你的坐姿，站姿。每种文化都有其独特的合适的礼貌的行为举止。言行方式要考虑到对方的文化，年龄，性别，风俗和宗教等方面。 下面是关于恰当的言行的建议，更重要的是，给予帮助和关怀时，做你自己，真实并诚恳。
当你观察、倾听和联系时——，记住要保持良好的沟通，下文列出了心理急救行动原则。 准备 了解危机事件。 了解可获得的服务和支持。 了解安全和治安问题。 危机情形常是混乱的需要采取紧急行动。在进入一个危机处理点时，尽可能获知准确的消息，考虑以下问题： 当你观察、倾听和联系时——，记住要保持良好的沟通，下文列出了心理急救行动原则。 准备 了解危机事件。 了解可获得的服务和支持。 了解安全和治安问题。 危机情形常是混乱的需要采取紧急行动。在进入一个危机处理点时，尽可能获知准确的消息，考虑以下问题： 这些重要的准备可以帮助你在进入危机现场时了解情况，以便更有效地实施心理急救也更注意自身安全。 心理急救的三项基本行动原则是观察、倾听和联系。这些行动原则能指导你安全进入危机现场，更好地察看情形，接近受难人员，了解他们的需求，帮助他们联系到实用的信息和帮助。（见下表）
原则 行动 观察 . · 检查是否安全。 · 检查需要紧急基本需求的受助人员。 · 检查受到严重影响，痛苦异常的人员。 倾听 · 接近需要帮助的人们。 · 询问他们的需求和担忧。 · 倾听他们，帮助他们平静心绪。 联系 · 帮助人们表达需求并获得相关服务。 · 帮助人们处理问题。 · 提供信息。 · 联系亲人和社会方面的帮助。
观察 · 检查是否安全。 · 检查需要紧急基本需求的受助人员。 · 检查受到严重影响，痛苦异常的人员。
危机现场的情况变化迅速，你在现场看到的情形可能与你进入现场前了解的情况不同。因此，进行帮助前花些时间，哪怕很短的时间来查看现场情况很重要。如果你在现场突然发现没有时间来仔细查看环境，那就快速扫视一下。这些时间能帮你保持冷静，确认安全和在行动前思考周全。下表列举了你在查看现场时需要考虑的问题和一些重要信息。
人们对于危机的反应各种各样。以下列出一些痛苦人群应激反应的典型例子：
l 身体症状（比如，颤抖，头痛，非常疲倦，没有食欲，疼痛）
l 哭泣、悲伤、沮丧和抑郁
l 焦虑、害怕
l 戒备心强或紧张不安
l 担心还会发生更糟的事情
l 失眠，做恶梦
l 易怒，生气
l 内疚，羞愧（比如，认为自己存活下来，没能帮助或救助他人）
l 混乱的，发愣的，感觉不真实或发呆
l 表现出沉默 平静（一动不动）
l 不应答他人，一言不发
l 迷惑（比如，不知道自己的姓名，来自哪里，发生了什么）
l 不能照顾好自己或他们的孩子（比如，不吃不喝，不能做简单的决定）
有些人只是轻微的痛苦或一点都不痛苦。
大部分人随着时间的推移能够逐渐恢复，尤其是当基本需求得到满足并且获得身边人或心理急救的帮助。然而，受到重创的人们，痛苦反应持续时间长的人群需要更多帮助，不仅仅是心理急救，尤其是那些不能进行日常生活或者对他们自己或他人构成威胁的人们。务必不要让异常痛苦的人们落单，尽量保证他们的安全直到他们应激反应消退或者你可以找到医疗人员，当地负责人或者其他团体成员来帮忙。
同时还要寻找受难人群中可能需要特别关注的人们，给予关心，确保安全：
危机事件中需要特别关注的人群（参照章节3.4）
儿童-包括青少年-尤其是和监护人分开的孩子，需要免遭虐待和剥削。他们需要身边人的照料，满足他们的基本需求。
健康状况不好或是有身心障碍的人群需要特别帮助，待在安全地方，受到保护免遭虐待，获取医疗关照和服务。包括虚弱的老人，孕妇，严重精神障碍患者，视力和听力困难的人群。
处于歧视和暴力危险中的人们，比如特别种族群体中的女性，需要特别保护他们的安全并帮助他们得到实用的支持。
|
倾听
|
l 接近需要帮助的人们。 l 询问他们的需求和担忧。 l 倾听他们，帮助他们平复情绪。 |
正确地倾听受助人，对于了解他们的情况和需求，帮助他们平静心情，提供合适的帮助非常必要。学会倾听，用好你的：
l 眼睛—表现出你的一心一意，全神贯注；
l 耳朵—真诚地倾听他们所关注的；
l 心—关怀并且表示尊重。
译自：世界卫生组织、战争创伤基金会和国际世界宣明会(2011）。实地工作者心理急救指南。世界卫生组织：日内瓦。
本章讨论内容：
1. 如何与受创当事人进行良好的沟通；
2. 准备提供帮助；
3. 心理急救的行动准则：观察、倾听、联系；以及
4. 危机情形中需要特别注意的群体。
你与受创当事人沟通的方式非常重要。遭遇危机事件的人们通常会是混乱的、焦虑的、迷茫的。有的人会为危机中发生的事情自责不已。保持冷静，表示理解，可以帮助遭难的人们感受到更多安心、理解和尊重，和恰当的关怀。
经历过痛苦事件的人有些想要倾诉他们经历的事情，倾听他的讲述对他会是很大的支持。但注意不要勉强任何人去告诉你他们经历了什么。有的人可能不愿谈论发生了什么或是他们的处境，你安静地陪着他们就很好，让他们知道你就在身边只要他们想说话，或者为他们做些实际的帮助比如拿些食物或是一杯水。不要说太多，允许沉默，沉默会儿可以给人们一些空间，鼓励他们与你分担如果他们愿意交谈。
良好的沟通，需要注意你和他们沟通时的言辞和肢体语言，比如面部表情，眼神交流，手势和你的坐姿，站姿。每种文化都有其独特的合适的礼貌的行为举止。言行方式要考虑到对方的文化，年龄，性别，风俗和宗教等方面。
下面是关于恰当的言行的建议，更重要的是，给予帮助和关怀时，做你自己，真实并诚恳。
当你观察、倾听和联系时——，记住要保持良好的沟通，下文列出了心理急救行动原则。 准备 了解危机事件。 了解可获得的服务和支持。 了解安全和治安问题。 危机情形常是混乱的需要采取紧急行动。在进入一个危机处理点时，尽可能获知准确的消息，考虑以下问题：
当你观察、倾听和联系时——，记住要保持良好的沟通，下文列出了心理急救行动原则。
准备
了解危机事件。
了解可获得的服务和支持。
了解安全和治安问题。
危机情形常是混乱的需要采取紧急行动。在进入一个危机处理点时，尽可能获知准确的消息，考虑以下问题：
这些重要的准备可以帮助你在进入危机现场时了解情况，以便更有效地实施心理急救也更注意自身安全。
心理急救的三项基本行动原则是观察、倾听和联系。这些行动原则能指导你安全进入危机现场，更好地察看情形，接近受难人员，了解他们的需求，帮助他们联系到实用的信息和帮助。（见下表）
|
原则 |
行动 |
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观察 . |
· 检查是否安全。 · 检查需要紧急基本需求的受助人员。 · 检查受到严重影响，痛苦异常的人员。 |
|
倾听
|
· 接近需要帮助的人们。 · 询问他们的需求和担忧。 · 倾听他们，帮助他们平静心绪。 |
|
联系
|
· 帮助人们表达需求并获得相关服务。 · 帮助人们处理问题。 · 提供信息。 · 联系亲人和社会方面的帮助。 |
|
观察
|
· 检查是否安全。 · 检查需要紧急基本需求的受助人员。 · 检查受到严重影响，痛苦异常的人员。 |
危机现场的情况变化迅速，你在现场看到的情形可能与你进入现场前了解的情况不同。因此，进行帮助前花些时间，哪怕很短的时间来查看现场情况很重要。如果你在现场突然发现没有时间来仔细查看环境，那就快速扫视一下。这些时间能帮你保持冷静，确认安全和在行动前思考周全。下表列举了你在查看现场时需要考虑的问题和一些重要信息。
人们对于危机的反应各种各样。以下列出一些痛苦人群应激反应的典型例子：
l 身体症状（比如，颤抖，头痛，非常疲倦，没有食欲，疼痛）
l 哭泣、悲伤、沮丧和抑郁
l 焦虑、害怕
l 戒备心强或紧张不安
l 担心还会发生更糟的事情
l 失眠，做恶梦
l 易怒，生气
l 内疚，羞愧（比如，认为自己存活下来，没能帮助或救助他人）
l 混乱的，发愣的，感觉不真实或发呆
l 表现出沉默 平静（一动不动）
l 不应答他人，一言不发
l 迷惑（比如，不知道自己的姓名，来自哪里，发生了什么）
l 不能照顾好自己或他们的孩子（比如，不吃不喝，不能做简单的决定）
有些人只是轻微的痛苦或一点都不痛苦。
大部分人随着时间的推移能够逐渐恢复，尤其是当基本需求得到满足并且获得身边人或心理急救的帮助。然而，受到重创的人们，痛苦反应持续时间长的人群需要更多帮助，不仅仅是心理急救，尤其是那些不能进行日常生活或者对他们自己或他人构成威胁的人们。务必不要让异常痛苦的人们落单，尽量保证他们的安全直到他们应激反应消退或者你可以找到医疗人员，当地负责人或者其他团体成员来帮忙。
同时还要寻找受难人群中可能需要特别关注的人们，给予关心，确保安全：
危机事件中需要特别关注的人群（参照章节3.4）
儿童-包括青少年-尤其是和监护人分开的孩子，需要免遭虐待和剥削。他们需要身边人的照料，满足他们的基本需求。
健康状况不好或是有身心障碍的人群需要特别帮助，待在安全地方，受到保护免遭虐待，获取医疗关照和服务。包括虚弱的老人，孕妇，严重精神障碍患者，视力和听力困难的人群。
处于歧视和暴力危险中的人们，比如特别种族群体中的女性，需要特别保护他们的安全并帮助他们得到实用的支持。
|
倾听
|
l 接近需要帮助的人们。 l 询问他们的需求和担忧。 l 倾听他们，帮助他们平复情绪。 |
正确地倾听受助人，对于了解他们的情况和需求，帮助他们平静心情，提供合适的帮助非常必要。学会倾听，用好你的：
l 眼睛—表现出你的一心一意，全神贯注；
l 耳朵—真诚地倾听他们所关注的；
l 心—关怀并且表示尊重。
译自：世界卫生组织、战争创伤基金会和国际世界宣明会(2011）。实地工作者心理急救指南。世界卫生组织：日内瓦。
每个危机的情形都有它的独特性，应用该指南要结合具体环境，并考虑当地的社会文化规范。关于在不同文化背景下提供心理急救时需要考虑的一些问题，请参照下表。
心理急救是大规模人道主义急救事件一系列反应措施的一部分（IASC，2007）。当成百数千人受创，进行的应急反应措施是多样的，比如搜救行动，紧急医疗救治，避难庇护，食品配给，家庭追踪和儿童保护行动。急救工作人员和志愿者常常很难确定哪些施救措施在当下是有效可得的。尤其是面临大规模灾难和那些没有有效运转的医疗等服务基础设施的地方。
想办法了解哪些服务和帮助是可获取的，这样你可以告知正在受助的人们相关信息以及如何获得实用的帮助。
在危机情形下，要做到：
？ 密切关注危机处理组织相关部门的指导；
？ 知晓组织了哪些应急反应措施和可供给的资源，若有；
？ 不要阻碍搜索和救援人员的行动；并且
？ 明确自身的角色和所处角色的权限。
从事心理急救不必非有心理学背景，但是，如果你想要在危机处理机构从事帮扶工作，我们要提醒你是这个组织整个团体的一员。如果你特立独行是冒险的行为，将对协同努力造成消极影响，你也不可能为受创的人们联系到他们需要的资源和帮助。
可信赖的帮助也意味着照顾好自己的健康。作为一名施助者，你在危机情形下的经历会影响你，你和你的家人可能受到事件的直接影响。更多地关注你自己的健康并且确定自己有能力帮助他人，不仅是身体还有情感上都准备好，这很重要。照顾好自己才能为他人提供最好的帮助。在团队中，同时也要注意同事的状态。（参看第4章，更多关于对照顾者自身的关怀）
本章讨论内容： 1. 如何与受创当事人进行良好的沟通； 2. 准备提供帮助； 3. 心理急救的行动准则：观察、倾听、联系；以及 4. 危机情形中需要特别注意的群体。 你与受创当事人沟通的方式非常重要。遭遇危机事件的人们通常会是混乱的、焦虑的、迷茫的。有的人会为危机中发生的事情自责不已。保持冷静，表示理解，可以帮助遭难的人们感受到更多安心、理解和尊重，和恰当的关怀。 经历过痛苦事件的人有些想要倾诉他们经历的事情，倾听他的讲述对他会是很大的支持。但注意不要勉强任何人去告诉你他们经历了什么。有的人可能不愿谈论发生了什么或是他们的处境，你安静地陪着他们就很好，让他们知道你就在身边只要他们想说话，或者为他们做些实际的帮助比如拿些食物或是一杯水。不要说太多，允许沉默，沉默会儿可以给人们一些空间，鼓励他们与你分担如果他们愿意交谈。 良好的沟通，需要注意你和他们沟通时的言辞和肢体语言，比如面部表情，眼神交流，手势和你的坐姿，站姿。每种文化都有其独特的合适的礼貌的行为举止。言行方式要考虑到对方的文化，年龄，性别，风俗和宗教等方面。 下面是关于恰当的言行的建议，更重要的是，给予帮助和关怀时，做你自己，真实并诚恳。
当你观察、倾听和联系时——，记住要保持良好的沟通，下文列出了心理急救行动原则。 准备 了解危机事件。 了解可获得的服务和支持。 了解安全和治安问题。 危机情形常是混乱的需要采取紧急行动。在进入一个危机处理点时，尽可能获知准确的消息，考虑以下问题： 当你观察、倾听和联系时——，记住要保持良好的沟通，下文列出了心理急救行动原则。 准备 了解危机事件。 了解可获得的服务和支持。 了解安全和治安问题。 危机情形常是混乱的需要采取紧急行动。在进入一个危机处理点时，尽可能获知准确的消息，考虑以下问题： 这些重要的准备可以帮助你在进入危机现场时了解情况，以便更有效地实施心理急救也更注意自身安全。 心理急救的三项基本行动原则是观察、倾听和联系。这些行动原则能指导你安全进入危机现场，更好地察看情形，接近受难人员，了解他们的需求，帮助他们联系到实用的信息和帮助。（见下表）
原则 行动 观察 . · 检查是否安全。 · 检查需要紧急基本需求的受助人员。 · 检查受到严重影响，痛苦异常的人员。 倾听 · 接近需要帮助的人们。 · 询问他们的需求和担忧。 · 倾听他们，帮助他们平静心绪。 联系 · 帮助人们表达需求并获得相关服务。 · 帮助人们处理问题。 · 提供信息。 · 联系亲人和社会方面的帮助。
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观察
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· 检查是否安全。 · 检查需要紧急基本需求的受助人员。 · 检查受到严重影响，痛苦异常的人员。 |
危机现场的情况变化迅速，你在现场看到的情形可能与你进入现场前了解的情况不同。因此，进行帮助前花些时间，哪怕很短的时间来查看现场情况很重要。如果你在现场突然发现没有时间来仔细查看环境，那就快速扫视一下。这些时间能帮你保持冷静，确认安全和在行动前思考周全。下表列举了你在查看现场时需要考虑的问题和一些重要信息。
人们对于危机的反应各种各样。以下列出一些痛苦人群应激反应的典型例子：
l 身体症状（比如，颤抖，头痛，非常疲倦，没有食欲，疼痛）
l 哭泣、悲伤、沮丧和抑郁
l 焦虑、害怕
l 戒备心强或紧张不安
l 担心还会发生更糟的事情
l 失眠，做恶梦
l 易怒，生气
l 内疚，羞愧（比如，认为自己存活下来，没能帮助或救助他人）
l 混乱的，发愣的，感觉不真实或发呆
l 表现出沉默 平静（一动不动）
l 不应答他人，一言不发
l 迷惑（比如，不知道自己的姓名，来自哪里，发生了什么）
l 不能照顾好自己或他们的孩子（比如，不吃不喝，不能做简单的决定）
有些人只是轻微的痛苦或一点都不痛苦。
大部分人随着时间的推移能够逐渐恢复，尤其是当基本需求得到满足并且获得身边人或心理急救的帮助。然而，受到重创的人们，痛苦反应持续时间长的人群需要更多帮助，不仅仅是心理急救，尤其是那些不能进行日常生活或者对他们自己或他人构成威胁的人们。务必不要让异常痛苦的人们落单，尽量保证他们的安全直到他们应激反应消退或者你可以找到医疗人员，当地负责人或者其他团体成员来帮忙。
同时还要寻找受难人群中可能需要特别关注的人们，给予关心，确保安全：
危机事件中需要特别关注的人群（参照章节3.4）
儿童-包括青少年-尤其是和监护人分开的孩子，需要免遭虐待和剥削。他们需要身边人的照料，满足他们的基本需求。
健康状况不好或是有身心障碍的人群需要特别帮助，待在安全地方，受到保护免遭虐待，获取医疗关照和服务。包括虚弱的老人，孕妇，严重精神障碍患者，视力和听力困难的人群。
处于歧视和暴力危险中的人们，比如特别种族群体中的女性，需要特别保护他们的安全并帮助他们得到实用的支持。
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倾听
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l 接近需要帮助的人们。 l 询问他们的需求和担忧。 l 倾听他们，帮助他们平复情绪。 |
正确地倾听受助人，对于了解他们的情况和需求，帮助他们平静心情，提供合适的帮助非常必要。学会倾听，用好你的：
l 眼睛—表现出你的一心一意，全神贯注；
l 耳朵—真诚地倾听他们所关注的；
l 心—关怀并且表示尊重。
译自：世界卫生组织、战争创伤基金会和国际世界宣明会(2011）。实地工作者心理急救指南。世界卫生组织：日内瓦。
本章讨论内容：
1. 如何与受创当事人进行良好的沟通；
2. 准备提供帮助；
3. 心理急救的行动准则：观察、倾听、联系；以及
4. 危机情形中需要特别注意的群体。
你与受创当事人沟通的方式非常重要。遭遇危机事件的人们通常会是混乱的、焦虑的、迷茫的。有的人会为危机中发生的事情自责不已。保持冷静，表示理解，可以帮助遭难的人们感受到更多安心、理解和尊重，和恰当的关怀。
经历过痛苦事件的人有些想要倾诉他们经历的事情，倾听他的讲述对他会是很大的支持。但注意不要勉强任何人去告诉你他们经历了什么。有的人可能不愿谈论发生了什么或是他们的处境，你安静地陪着他们就很好，让他们知道你就在身边只要他们想说话，或者为他们做些实际的帮助比如拿些食物或是一杯水。不要说太多，允许沉默，沉默会儿可以给人们一些空间，鼓励他们与你分担如果他们愿意交谈。
良好的沟通，需要注意你和他们沟通时的言辞和肢体语言，比如面部表情，眼神交流，手势和你的坐姿，站姿。每种文化都有其独特的合适的礼貌的行为举止。言行方式要考虑到对方的文化，年龄，性别，风俗和宗教等方面。
下面是关于恰当的言行的建议，更重要的是，给予帮助和关怀时，做你自己，真实并诚恳。
当你观察、倾听和联系时——，记住要保持良好的沟通，下文列出了心理急救行动原则。 准备 了解危机事件。 了解可获得的服务和支持。 了解安全和治安问题。 危机情形常是混乱的需要采取紧急行动。在进入一个危机处理点时，尽可能获知准确的消息，考虑以下问题：
当你观察、倾听和联系时——，记住要保持良好的沟通，下文列出了心理急救行动原则。
准备
了解危机事件。
了解可获得的服务和支持。
了解安全和治安问题。
危机情形常是混乱的需要采取紧急行动。在进入一个危机处理点时，尽可能获知准确的消息，考虑以下问题：
这些重要的准备可以帮助你在进入危机现场时了解情况，以便更有效地实施心理急救也更注意自身安全。
心理急救的三项基本行动原则是观察、倾听和联系。这些行动原则能指导你安全进入危机现场，更好地察看情形，接近受难人员，了解他们的需求，帮助他们联系到实用的信息和帮助。（见下表）
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原则 |
行动 |
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观察 . |
· 检查是否安全。 · 检查需要紧急基本需求的受助人员。 · 检查受到严重影响，痛苦异常的人员。 |
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倾听
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· 接近需要帮助的人们。 · 询问他们的需求和担忧。 · 倾听他们，帮助他们平静心绪。 |
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联系
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· 帮助人们表达需求并获得相关服务。 · 帮助人们处理问题。 · 提供信息。 · 联系亲人和社会方面的帮助。 |
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观察
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· 检查是否安全。 · 检查需要紧急基本需求的受助人员。 · 检查受到严重影响，痛苦异常的人员。 |
危机现场的情况变化迅速，你在现场看到的情形可能与你进入现场前了解的情况不同。因此，进行帮助前花些时间，哪怕很短的时间来查看现场情况很重要。如果你在现场突然发现没有时间来仔细查看环境，那就快速扫视一下。这些时间能帮你保持冷静，确认安全和在行动前思考周全。下表列举了你在查看现场时需要考虑的问题和一些重要信息。
人们对于危机的反应各种各样。以下列出一些痛苦人群应激反应的典型例子：
l 身体症状（比如，颤抖，头痛，非常疲倦，没有食欲，疼痛）
l 哭泣、悲伤、沮丧和抑郁
l 焦虑、害怕
l 戒备心强或紧张不安
l 担心还会发生更糟的事情
l 失眠，做恶梦
l 易怒，生气
l 内疚，羞愧（比如，认为自己存活下来，没能帮助或救助他人）
l 混乱的，发愣的，感觉不真实或发呆
l 表现出沉默 平静（一动不动）
l 不应答他人，一言不发
l 迷惑（比如，不知道自己的姓名，来自哪里，发生了什么）
l 不能照顾好自己或他们的孩子（比如，不吃不喝，不能做简单的决定）
有些人只是轻微的痛苦或一点都不痛苦。
大部分人随着时间的推移能够逐渐恢复，尤其是当基本需求得到满足并且获得身边人或心理急救的帮助。然而，受到重创的人们，痛苦反应持续时间长的人群需要更多帮助，不仅仅是心理急救，尤其是那些不能进行日常生活或者对他们自己或他人构成威胁的人们。务必不要让异常痛苦的人们落单，尽量保证他们的安全直到他们应激反应消退或者你可以找到医疗人员，当地负责人或者其他团体成员来帮忙。
同时还要寻找受难人群中可能需要特别关注的人们，给予关心，确保安全：
危机事件中需要特别关注的人群（参照章节3.4）
儿童-包括青少年-尤其是和监护人分开的孩子，需要免遭虐待和剥削。他们需要身边人的照料，满足他们的基本需求。
健康状况不好或是有身心障碍的人群需要特别帮助，待在安全地方，受到保护免遭虐待，获取医疗关照和服务。包括虚弱的老人，孕妇，严重精神障碍患者，视力和听力困难的人群。
处于歧视和暴力危险中的人们，比如特别种族群体中的女性，需要特别保护他们的安全并帮助他们得到实用的支持。
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倾听
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l 接近需要帮助的人们。 l 询问他们的需求和担忧。 l 倾听他们，帮助他们平复情绪。 |
正确地倾听受助人，对于了解他们的情况和需求，帮助他们平静心情，提供合适的帮助非常必要。学会倾听，用好你的：
l 眼睛—表现出你的一心一意，全神贯注；
l 耳朵—真诚地倾听他们所关注的；
l 心—关怀并且表示尊重。
译自：世界卫生组织、战争创伤基金会和国际世界宣明会(2011）。实地工作者心理急救指南。世界卫生组织：日内瓦。
